Z konta mieszkańców Oleśnicy i powiatu oleśnickiego znikają pieniądze. Klient zgłasza, że nie wykonał transakcji. Co powinien zrobić bank?
Przepisy określają zasady i terminy zwrotu środków, jednak banki nie zawsze wywiązywały się ze swoich obowiązków. Było to powodem postępowań wszczętych przez prezesa UOKiK wobec największych polskich banków w sprawie ich działań po zgłoszeniu przez konsumenta nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Cztery z nich zakończyły się decyzjami zobowiązującymi. Decyzje dotyczą Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium i kończą trwające blisko cztery lata postępowania wobec tych instytucji.
Banki przedstawiły propozycje zmian odpowiadające oczekiwaniom UOKiK. Oznacza to nie tylko zmianę praktyk na przyszłość, ale zobowiązanie do ponownego rozpatrzenia zgłoszeń klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie.
– Finał postępowań wobec Alior Banku, Banku BNP Paribas, Banku Millenium oraz mBanku pokazuje, że nawet w trudnych sprawach dialog może być konstruktywny i prowadzić do konkretnych rozwiązań, wymaganych przez prawo i zabezpieczających interesy konsumentów. Trzeba przy tym podkreślić, że decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem – możemy ją wydać tylko wtedy, gdy z przedsiębiorcą uda się wypracować mechanizmy, które w pełni usuwają naruszenia i ich skutki – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Co kwestionował Prezes UOKiK?
W postępowaniach wobec banków Prezes UOKiK zakwestionował sposób, w jaki rozpatrywały one zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji. Banki nie zawsze zwracały pieniądze w ustawowym terminie, a w niektórych przypadkach zwracały pieniądze tylko warunkowo – na czas rozpatrywania reklamacji. Jeśli później uznawały, że klient autoryzował transakcję albo ponosi za nią odpowiedzialność, wycofywały zwrot i ponownie pobierały pieniądze z jego rachunku.
Kolejną kwestią były przypadki, w których banki uzasadniały odmowę zwrotu prawidłowym uwierzytelnieniem tożsamości klienta, uznając uwierzytelnienie klienta za autoryzacje transakcji.
Prezes UOKiK konsekwentnie od lat wskazuje na konieczność odróżnienia pojęć autoryzacji od uwierzytelnienia, a także na obowiązek ustalenia świadomej zgody konsumenta na wykonanie transakcji płatniczej. Autoryzacja i uwierzytelnienie to nie to samo. Autoryzacja oznacza zgodę konsumenta na wykonanie konkretnej transakcji, natomiast uwierzytelnienie pozwala bankowi zweryfikować tożsamość użytkownika lub ważność użycia instrumentu płatniczego. Dlatego samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu czy zatwierdzenie operacji w aplikacji nie przesądza jeszcze, że konsument świadomie zgodził się na daną transakcję.
– Kwestia nieautoryzowanych transakcji płatniczych jest dla nas niezwykle istotna. Zakończone postępowania trwały blisko cztery lata i towarzyszył im intensywny dialog z sektorem bankowym, a także z innymi instytucjami, w tym KNF i Ministerstwem Finansów. Zakończenie tych czterech postępowań to nie jedyny i nie najważniejszy efekt. Tym, co udało się nam osiągnąć przede wszystkim, jest realna zmiana praktyk banków, którą obserwujemy w ostatnich latach. Równolegle pracowaliśmy nad tym, aby przekonać banki do wprowadzenia wielu dodatkowych zabezpieczeń, chroniących środki przed działaniami zmierzającymi do wyłudzeń i kradzieży z kont. Wiele udało się zdziałać także w tej materii – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Cztery lata dialogu i zmiany na rynku
Prezes Urzędu przedstawiał swoje stanowisko dotyczące interpretacji przepisów i prowadził dialog z sektorem finansowym. UOKiK współpracował również z bankami nad rozwiązaniami, które mają ograniczać samo ryzyko występowania nieautoryzowanych transakcji. Efektem tych działań były m.in. opublikowane w 2024 r. zalecenia prezesa UOKiK dla dostawców usług płatniczych, które umożliwiły wielu instytucjom płatniczym wprowadzenie narzędzi ograniczających ryzyko utraty środków zgromadzonych na rachunkach bankowych przez konsumentów.
Wśród wdrażanych przez banki rozwiązań znalazły się m.in. systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję i biometrię behawioralną do wykrywania podejrzanych zachowań czy tzw. „cooling period”, czyli opóźnienie realizacji transakcji dające dodatkowy czas na wykrycie próby oszustwa. Banki wprowadzały również rozwiązania pozwalające klientowi szybko zareagować na zagrożenie, w tym możliwość natychmiastowego zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji oraz tzw. „panic button”, umożliwiający natychmiastowe zablokowanie wykonywania transakcji.
Co dalej?
Decyzje zobowiązujące kończą postępowania wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium. To jednak nie koniec działań Prezesa UOKiK dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. W toku pozostaje jeszcze 10 postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty.
Zgłaszasz nieautoryzowaną transakcję. Co powinien zrobić bank?
Co do zasady bank powinien niezwłocznie zwrócić konsumentowi kwotę zgłoszonej nieautoryzowanej transakcji – najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu takiej transakcji lub otrzymaniu zgłoszenia.
Przepisy przewidują wyjątki od obowiązku niezwłocznego zwrotu. Dotyczą one m.in. sytuacji, w której bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony płatnika i poinformuje o tym organy ścigania.
Zwrot pieniędzy nie oznacza jednocześnie, że bank zawsze i ostatecznie ponosi odpowiedzialność za transakcję. Jeżeli wykaże później, że do nieautoryzowanej transakcji doszło wskutek umyślnego działania konsumenta albo jego rażącego niedbalstwa, może dochodzić od niego zwróconej wcześniej kwoty.
