Co to jest CMDB i dlaczego zwykła ewidencja zasobów już nie wystarcza?
CMDB, czyli Configuration Management Database, to baza danych zarządzania konfiguracją. Jej zadaniem jest gromadzenie uporządkowanych informacji o komponentach środowiska informatycznego oraz zależnościach występujących między nimi. W CMDB można przechowywać dane dotyczące serwerów, komputerów, urządzeń sieciowych, aplikacji, baz danych, licencji, usług biznesowych, lokalizacji, użytkowników, ról i uprawnień. Nie jest to jednak wyłącznie rozbudowany spis majątku. Największa wartość systemu ujawnia się wtedy, gdy poszczególne obiekty zostają połączone relacjami i zaczynają tworzyć czytelną mapę infrastruktury IT.
Podstawowym obiektem zapisywanym w bazie jest element konfiguracji CI - Configuration Item. Może nim być fizyczne urządzenie, składnik oprogramowania, usługa, dokument, użytkownik lub inny obiekt istotny dla działania środowiska IT. Każdy element konfiguracji otrzymuje zestaw atrybutów, takich jak nazwa, właściciel, lokalizacja, status, numer seryjny, wersja, poziom krytyczności czy data ostatniej zmiany. Dopiero relacje pomiędzy obiektami pokazują jednak, jak naprawdę funkcjonuje organizacja. Aplikacja może korzystać z określonej bazy danych, baza może działać na konkretnym serwerze, serwer może znajdować się w danej lokalizacji, a całość wspierać usługę biznesową wykorzystywaną przez kilkuset pracowników.
Na tym właśnie polega różnica między zwykłą ewidencją a bazą CMDB. Arkusz kalkulacyjny może poinformować, że firma posiada serwer o określonych parametrach. Oprogramowanie CMDB pokazuje natomiast, jakie systemy działają na tym serwerze, które procesy od niego zależą, kto jest jego właścicielem, jakie incydenty były z nim związane i co może się wydarzyć, jeżeli urządzenie zostanie wyłączone. Sucha lista aktywów zmienia się w model zależności, który pozwala spojrzeć na infrastrukturę nie jak na magazyn urządzeń, lecz jak na żywy organizm.
Taka perspektywa jest szczególnie ważna w większych i szybko rozwijających się środowiskach. Dane dotyczące infrastruktury bywają rozproszone pomiędzy arkuszami, dokumentacją techniczną, narzędziami monitorującymi, systemami Service Desk i wiedzą poszczególnych administratorów. Każde z tych źródeł może zawierać część prawdy, ale żadne nie prezentuje pełnego obrazu. Gdy potrzebna jest pilna decyzja, zespół rozpoczyna żmudne poszukiwania - porównuje dokumenty, kontaktuje się ze specjalistami i sprawdza, która wersja informacji jest aktualna. Centralna baza wiedzy o infrastrukturze IT ogranicza ten chaos, ponieważ tworzy wspólny punkt odniesienia dla osób odpowiedzialnych za utrzymanie usług.
CMDB nie powinna być przy tym traktowana jako jednorazowo przygotowany katalog. Infrastruktura nieustannie się zmienia - pojawiają się nowe urządzenia, aplikacje otrzymują kolejne wersje, serwery są przenoszone, a użytkownicy zmieniają role i uprawnienia. Baza danych zarządzania konfiguracją przynosi realne korzyści tylko wtedy, gdy zgromadzone informacje pozostają aktualne. Dlatego ważnymi możliwościami systemu są import danych z wielu źródeł, integracje z narzędziami zewnętrznymi oraz automatyczna aktualizacja danych CMDB.
Jak oprogramowanie CMDB wspiera obsługę incydentów, problemów i zmian?
Najbardziej odczuwalną korzyścią z wdrożenia CMDB jest skrócenie drogi od zauważenia problemu do zrozumienia jego znaczenia. Gdy dochodzi do awarii urządzenia lub aplikacji, zespół IT nie musi zaczynać analizy od pustej kartki. Może sprawdzić relacje między elementami konfiguracji i szybko ustalić, jakie usługi zależą od uszkodzonego komponentu, którzy użytkownicy mogą odczuć skutki zdarzenia oraz czy podobne incydenty występowały już wcześniej. Zamiast reagować wyłącznie na techniczny komunikat o błędzie, specjaliści otrzymują kontekst biznesowy.
Przykładowo awaria jednego serwera nie zawsze ma takie samo znaczenie. W jednym przypadku może dotyczyć środowiska testowego, z którego korzysta kilka osób. W innym - systemu obsługującego sprzedaż, produkcję lub komunikację z klientami. Mapa zależności IT pozwala rozpoznać tę różnicę i właściwie ustalić priorytet zgłoszenia. Zespół może skoncentrować uwagę na incydentach, które rzeczywiście zagrażają ciągłości działania organizacji, zamiast kierować się wyłącznie kolejnością pojawienia się alertów.
CMDB w zarządzaniu incydentami dostarcza informacji potrzebnych do szybkiego ograniczenia skutków awarii. W zarządzaniu problemami pomaga natomiast szukać przyczyn źródłowych. Jeżeli podobne zgłoszenia powtarzają się w różnych działach, analiza powiązań może ujawnić, że ich wspólnym mianownikiem jest ta sama aplikacja, usługa sieciowa lub element infrastruktury. Zespół nie usuwa wówczas po raz kolejny pojedynczych objawów, lecz dociera do miejsca, w którym problem faktycznie powstaje.
Równie istotna jest rola CMDB w zarządzaniu zmianą. Przed aktualizacją aplikacji, wymianą urządzenia, modyfikacją konfiguracji lub przeniesieniem systemu do chmury należy sprawdzić, jakie konsekwencje może wywołać planowana operacja. Bez mapy zależności nawet niewielka zmiana może przypominać wyjęcie przypadkowej cegły z konstrukcji - nie wiadomo, czy naruszony zostanie wyłącznie mały fragment, czy stabilność całej budowli. Oprogramowanie CMDB umożliwia przeprowadzenie analizy wpływu, wskazanie zagrożonych usług i zaplanowanie prac w sposób ograniczający ryzyko przestoju.
Dobrym przykładem jest migracja do chmury. Samo przeniesienie serwera lub aplikacji nie oznacza jeszcze, że przeniesiona została kompletna usługa. System może być zależny od lokalnej bazy danych, mechanizmu uwierzytelniania, urządzenia sieciowego albo innej aplikacji, której znaczenie nie zostało wcześniej dostrzeżone. CMDB pozwala zidentyfikować te relacje, ustalić kolejność migracji i dokumentować kolejne modyfikacje. Po zakończeniu procesu nowe zasoby oraz zmienione powiązania mogą zostać zapisane w bazie, dzięki czemu dokumentacja nadal odpowiada rzeczywistemu środowisku.
System CMDB może również przechowywać historię konfiguracji. Informacja o tym, co zmieniono, kiedy przeprowadzono modyfikację i których elementów dotyczyła, jest przydatna nie tylko podczas rozwiązywania awarii. Wspiera także audyty, kontrolę zgodności oraz analizę bezpieczeństwa. Jeżeli problem pojawił się po wdrożeniu aktualizacji, zespół może zestawić czas wystąpienia incydentu z historią zmian i szybciej wskazać potencjalną przyczynę.
Największy potencjał CMDB ujawnia się w połączeniu z innymi procesami i narzędziami. Integracja CMDB z Service Desk umożliwia powiązanie zgłoszenia z konkretnym urządzeniem, aplikacją lub usługą. Osoba obsługująca incydent może od razu zobaczyć konfigurację elementu, jego właściciela, zależności i wcześniejsze zgłoszenia. Integracja z Asset Management uzupełnia ten obraz o informacje zakupowe, kosztowe, lokalizacyjne i ewidencyjne. W efekcie CMDB a Asset Management nie są konkurencyjnymi rozwiązaniami - mogą się wzajemnie uzupełniać, odpowiadając na inne pytania dotyczące tych samych zasobów.
Asset Management koncentruje się przede wszystkim na cyklu życia, wartości, własności i wykorzystaniu aktywów. CMDB opisuje ich znaczenie konfiguracyjne oraz relacje z usługami i innymi elementami środowiska. Ten sam komputer może więc występować jako składnik majątku objęty ewidencją, gwarancją i procesem wydania, a jednocześnie jako CI powiązany z użytkownikiem, lokalizacją, oprogramowaniem oraz zgłoszeniami serwisowymi.
CMDB a ITSM również pozostają ze sobą ściśle związane. Baza dostarcza kontekstu procesom zarządzania incydentami, problemami, zmianami i usługami. Nie zastępuje jednak tych procesów ani nie rozwiązuje automatycznie wszystkich problemów organizacyjnych. Można porównać ją do aktualnej mapy - wskazuje drogę, zależności i potencjalne przeszkody, ale nadal potrzebni są ludzie, procedury oraz właściwie określone cele podróży.
Jak wybrać i wdrożyć system CMDB, który pozostanie użyteczny?
Dobre oprogramowanie CMDB powinno umożliwiać dopasowanie struktury bazy do rzeczywistego środowiska organizacji. Firmy różnią się wykorzystywanymi technologiami, sposobem świadczenia usług, strukturą odpowiedzialności i poziomem szczegółowości dokumentacji. Sztywny katalog obiektów może sprawdzić się na początku, ale szybko stanie się ograniczeniem. Przydatna jest więc możliwość tworzenia własnych typów CI, definiowania ich atrybutów oraz budowania typów podrzędnych dziedziczących określone cechy.
Drugim istotnym obszarem jest modelowanie relacji i struktury usług. System CMDB powinien pozwalać odwzorować zależności pomiędzy sprzętem, aplikacjami, bazami danych, użytkownikami i usługami biznesowymi. Ważna jest zarówno możliwość przeglądania danych w formie listy, jak i graficzna prezentacja powiązań. Rozbudowana mapa nie może jednak zamieniać się w nieczytelną pajęczynę. Użytkownik powinien mieć możliwość ograniczenia widoku do wybranego elementu, usługi lub poziomu relacji, aby szybko odnaleźć informacje potrzebne w danej sytuacji.
Kolejnym kryterium jest integracja z istniejącym środowiskiem. Ręczne przepisywanie danych jest czasochłonne i zwiększa ryzyko błędów. Warto zwrócić uwagę, czy system obsługuje import z wielu źródeł, komunikację przez API, synchronizację z usługami katalogowymi oraz połączenie z narzędziami Service Desk i Asset Management. Automatyzacja nie zwalnia jednak organizacji z odpowiedzialności za jakość informacji. Należy określić, które źródło jest nadrzędne, kto odpowiada za poszczególne dane i jak rozwiązywane będą wykryte rozbieżności.
Dostawcą rozwiązania OXARI CMDB jest Infonet Projekt SA - polska firma rozwijająca dedykowane systemy IT od około 30 lat. OXARI to profesjonalna platforma klasy ITSM ServiceDesk, zgodna z praktykami ITIL i wyposażona w narzędzia wspierające zespoły IT, w tym moduł CMDB do centralnego zarządzania informacjami o konfiguracji i zależnościach. Firma oferuje również odrębny produkt ITManager, dostępny na stronie it-man.pl, służący do centralnego zarządzania komputerami, automatyzacji oraz monitorowania infrastruktury. Rozróżnienie tych dwóch rozwiązań jest istotne - OXARI wspiera zarządzanie usługami, procesami i konfiguracją, natomiast ITManager koncentruje się na administracji urządzeniami i stanowiskami komputerowymi.
OXARI CMDB umożliwia tworzenie własnych typów elementów konfiguracji, dziedziczenie atrybutów, modelowanie struktury usług oraz prezentowanie zależności w formie graficznej i płaskiej. System może importować informacje z różnych źródeł, integrować się z Service Desk, OXARI Asset Management, usługami katalogowymi oraz rozwiązaniami zewnętrznymi za pośrednictwem API. Dzięki temu dane o konfiguracji mogą być wykorzystywane bezpośrednio podczas obsługi zgłoszeń, planowania zmian i analizowania historii zasobów.
Sama lista funkcji nie przesądza jednak o powodzeniu projektu. Wdrożenie CMDB powinno zaczynać się od określenia celu biznesowego. Organizacja musi wiedzieć, czy w pierwszej kolejności chce skrócić czas diagnozowania incydentów, poprawić ocenę ryzyka zmian, przygotować migrację, uporządkować dokumentację czy zwiększyć kontrolę nad usługami krytycznymi. Próba opisania całej infrastruktury w najdrobniejszych szczegółach już na początku często prowadzi do powstania ogromnego modelu, którego utrzymanie staje się droższe niż korzyści wynikające z jego wykorzystania.
Skuteczniejszym podejściem jest rozpoczęcie od najważniejszych usług oraz elementów, które bezpośrednio wpływają na ich działanie. Następnie można rozszerzać bazę o kolejne obszary, obserwując, jakie dane są faktycznie wykorzystywane przez administratorów, Service Desk, osoby zarządzające zmianami i właścicieli usług. Każdy zapisany atrybut powinien mieć określone zastosowanie. Jeżeli organizacja nie potrafi wskazać, kto i w jakiej sytuacji potrzebuje danej informacji, prawdopodobnie nie warto wymagać jej uzupełniania.
Należy również ustalić zasady utrzymywania jakości danych. Elementy konfiguracji powinny mieć właścicieli, a informacje pochodzące z automatycznych źródeł muszą być porównywane, uzgadniane i weryfikowane. Potrzebne są procedury tworzenia nowych obiektów, aktualizowania relacji, archiwizowania wycofanych zasobów oraz obsługi duplikatów. CMDB nie jest bowiem projektem, który kończy się w dniu uruchomienia systemu. To stale rozwijany model środowiska IT, który musi podążać za zmianami zachodzącymi w organizacji.
Dobrze wdrożona baza CMDB przestaje być technicznym katalogiem używanym przez wąską grupę administratorów. Staje się wspólnym źródłem wiedzy wspierającym codzienną obsługę zgłoszeń, analizę problemów, planowanie zmian, audyty, migracje i decyzje inwestycyjne. Pozwala zobaczyć nie tylko to, jakie zasoby posiada organizacja, lecz przede wszystkim - jak poszczególne elementy współpracują i jakie usługi od nich zależą. W złożonym środowisku ta wiedza nie jest dodatkiem do zarządzania IT. Jest warunkiem podejmowania bezpiecznych i odpowiedzialnych decyzji.
